Matéria atualizada em 07/06/2019 às 11h18
A Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon/TO) multou concessionária de água BRK Ambiental em R$ 2.282.842,48 (dois milhões, duzentos e oitenta e dois mil oitocentos e quarenta e dois reais e quarenta e oito centavos) por má prestação de serviço e por descumprir um Termo de Ajuste e Conduta (TAC) firmado em 2015. O termo de julgamento nº 627/2019 foi publicado no Diário Oficial No 5.372, desta quarta-feira, 5.
As reclamações dos consumidores contra a BRK são referente à má qualidade dos serviços públicos de água e esgoto, incluindo problemas no fornecimento do serviço, cobrança indevida, aumento variável e injustificado das faturas, indevida suspensão do serviço, repasse de informações imprecisas, demora no atendimento (SAC), entre outros.
No TAC assinado com o Procon, a BRK se comprometeu, a apresentar proposta de acordo para as reclamações movidas pelos consumidores, responder às Cartas de Informações Preliminares (CIP Eletrônica) dentro do prazo, contatar diretamente o cliente para agilizar a solução do problema e disponibilizar canal de atendimento exclusivo ao Procon com atendente para resolver as demandas durante Atendimento Preliminar, e condições não foram integralmente cumpridas.
De acordo com o superintendente do Procon/TO, Walter Viana, esclarece que a BRK reiterou as práticas abusivas ferindo assim os direitos do consumidor no que se refere à prestação dos serviços e à resolutividade das demandas. “Os milhares de processos se respaldam no grande volume de consumidores que buscaram o órgão nos últimos anos, alegando os mesmos problemas. O TAC foi firmado em 2015, e passados praticamente quatro anos não há reais evidências de melhorias, pelo contrário, houve um aumento expressivo de reclamações”, explicou Viana.
Superintendente do Procon Tocantins, Walter Viana, destaca o aumento das reclamações no órgão- Foto: Divulgação Procon/Governo do Tocantins
Ainda segundo o superintendente, a concessionária não buscou uma solução para os problemas enfrentados pelos consumidores, visto o quantitativo exorbitante de reclamações pelos mesmos motivos. Em 2016, o Procon realizou 1.300 atendimentos de reclamações de consumidores contra a BRK. Já em 2017 foram 2.487. No ano de 2018, o total foi 2.787 e até o início do mês de junho deste ano, já foram realizadas 982 reclamações.
O artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) discorre sobre a proteção dos direitos fundamentais e constitucionais do consumidor, como o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. A BRK tem o prazo de 10 dias para pagar a multa e poderá ainda recorrer da decisão.
O outro lado
Nossa equipe entrou em contato com a BRK Ambiental. Em nota, a concessionária informou que nos cinco meses do ano houve redução de 33% de processos no PROCON quando comparado com o mesmo período do ano anterior. Entre as ações adotadas estão a criação de um canal de atendimento exclusivo ao Procon, a implantação de novos procedimentos comerciais para negociação com clientes e a capacitação de equipes da concessionária. Além disso, 100% das Cartas de Informações Preliminares (CIP) emitidas pelo Procon são respondidas dentro do prazo. Atualmente, a BRK Ambiental mantém seu índice de 90% de resolutividade dos casos de reclamação.
Fonte: Procon – TO
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