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A manifestação de opinião é livre, uma garantia dada pela Constituição Federal (CF). Assim, a expressão de insatisfação de usuários acerca da prestação de serviços em redes sociais é permitida e conta com amparo legal.
Mas isso, segundo Daniela Ito, sócia do Fonseca Moreti Advogados, e advogada especialista em Direito Médico, “desde que não narre fatos inverídicos e que previamente se atente para a real existência de um descumprimento de obrigação ou defeito no serviço da outra parte, sob pena de injustamente promover prejuízos e ter que responder por isso”.
Foi exatamente o que houve com o cliente de um plano de saúde numa cidade no interior de São Paulo. O plano havia liberado os exames, mas a cirurgia dependia da análise da auditoria médica e estava dentro do prazo para a liberação. A justiça decidiu que ele terá que indenizar o plano por danos morais em R$ 10 mil.
Daniela Ito explica que a relação entre os planos de saúde e seus beneficiários é composta por direitos e obrigações recíprocos e, ainda assim, “o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura especial proteção, considerando a sua chamada hipossuficiência perante as operadoras, ou seja, sua fragilidade técnica e até econômica, entre outros aspectos”.
O histórico de práticas abusivas de algumas operadoras, e mais do que isso, sua constante persistência em tais práticas, segundo a advogada, “gerou uma grande judicialização e uma má fama no mercado”, tornando comuns as reclamações do público, inclusive através do meio digital.
Entretanto, alerta Daniela, antes de qualquer providência, os consumidores devem buscar conhecer os seus direitos e quais são as obrigações dos planos de saúde. “Para isso, os beneficiários precisam promover uma modificação no comportamento passivo desde o início da contratação, exigindo sua via do contrato assinado e conhecendo seus termos”, diz ela.
Além do contrato, é importante o usuário conhecer os principais pontos das normas que regem essa relação, como por exemplo, a Lei 9.656/98, chamada Lei dos Planos de Saúde, a Resolução Normativa 465/21 da ANS e suas atualizações, que tratam da relação dos eventos e procedimentos em saúde que minimamente devem ser cobertos, os prazos máximos para atendimento, que estão na Cartilha de Prazos, e ainda, os períodos de carência estabelecidos pela ANS. Todos disponíveis no site da Agência.
Dessa forma, conhecendo as regras, Daniela diz que “é possível relacionar-se melhor, pleitear e exigir o cumprimento do contrato e dos prazos, assim como evitar contratempos e prejuízos desnecessários”, ela também orienta que as reclamações devem ser direcionadas aos canais de comunicação das operadoras e da ANS, “acionar pelo canal correto, facilita a resolução de problemas e, em último caso, pode-se recorrer ao Poder Judiciário”.
Fonte – Ascom Comunicação Jurídica