Por Ana Maria Negreiros
Atire a primeira pedra aquele que nunca, no WhatsApp, revelou segredos ou falou algo que jamais diria em público. Sim, todos nós! Por ser de um para um, com informalismo, o famoso zap zap nos dá a ideia de que estamos em um papo entre amigos, no particular. Mesmo que seja profissional, em algum momento, falamos algo pessoal, um sentimento, uma opinião e um desabafo. E isso vindo a público, pode se tornar uma grande crise. Pois é: o WhatsApp é produtor de crises. Que o diga a prefeita de Palmas, capital do Tocantins.
A falsa ideia do entre nós tem feito sérios estragos na imagem da gestora Cinthia Ribeiro. Ela viu um áudio, que supostamente seria seu, ser vazado e nele, declarações polêmicas de que um estabelecimento da capital seria um local que só dá LGBT, não sendo sociável e ainda diz que as pessoas que frequentam o local são de baixo clero.
Rapidamente, o time de Comunicação da prefeitura negou o fato. Disse que era montagem pelo período eleitoral. Mas cometeu um erro: a forma adotada para responder. Optaram por uma nota, que claramente, tem circulação limitada e dificilmente chegará a quem chegou o áudio.
Ao passar por uma situação como essa, as notas textuais de assessoria precisam ser abandonadas. É preciso aproximar e estabelecer confiança, sendo que isso só é possível com o olho no olho. O ideal era que a própria prefeita fizesse um vídeo se posicionando sobre os fatos e claro, sendo verdadeira. Ela é vilã ou vítima? O fato é: a pólvora foi queimada, o áudio viralizou e foi no ritmo do Carnaval e sim, o viral superou a voz institucional. E para muitos: o áudio é da prefeita e por mais que tenha uma nota que diga o contrário: agora é dela e será um longo caminho. Em se tratando de ano eleitoral, certamente o hit pode voltar para as paradas.
Seja em organização pública ou privada, precisamos estar cientes de que transparência é a base dos tempos atuais e que, na comunicação pública devemos prestar contas. Por isso, quando um agente público, uma autoridade, se posiciona exclusivamente por sua assessoria, em nota escrita, ele perde o principal: a proximidade com o público, o laço. Se for uma montagem, foi ela que teve a imagem atingida, e não o município. Se foi verdadeiro, ela também precisa dizer. A transparência, verdade, propósito, relacionamento e comunicação estratégica gera confiança e consequentemente, credibilidade. Mas isso, com verdade. E com o tom, o estilo dela. Faltou humanizar a resposta.
Identifiquei uma crise, e agora?
Seja ágil;
Apure o fato;
Prepare o posicionamento levando em conta: honestidade, transparência e verdade;
Se errou: admita e peça desculpas. Agora, se foi vítima, pontue e apresente provas;
Transforme o caso em oportunidade;
Ative uma comunicação efetiva on-line, respondendo no mesmo ambiente que viralizou o fato: um vídeo do envolvido falando sobre os itens fomenta aproximação com o público;
Saímos das manchetes, morreu a crise?
Uma crise mal gerenciada pode ficar adormecida. Mas ela retornará, ainda mais quando o tema envolve personalidades públicas. Neste caso é primordial repensar o que foi feito, sendo:
Checar como funcionou a crise;
Verificar os fatores que a ocasionaram;
Mapear tudo que foi dito sobre o caso;
Mensurar o impacto do posicionamento;
Analisar o tempo de resposta e as atitudes tomadas;
Ao fazer isso, a balança foi negativa?
Corra atrás do prejuízo tentando reverter com uma comunicação estratégica e de relacionamento;
Identifique o problema que ainda está ali, mapeie as causas e possíveis saídas, analise o cenário, planeje as ações, execute e monitore;
Mas tenha em mente, a mudança da percepção depende das ações comunicacionais estratégicas adotadas e elas são bem mais que produtos e canais.
E o zap, como faço para usar e não ter meus segredos revelados?
Falamos disso no próximo artigo, até lá, lembre-se: o WhatsApp é um meio de comunicação. Tudo que está ali, é público. Uma hora ou outra, alguém pode simplesmente, soltar.
O caso em Palmas
Transcrição do áudio atribuído à Cinthia Ribeiro: “…e agora eles estão questionando esse fechamento lá do tal do Mujica, é um bar que é só LGBT, mas aqueles guetos dos guetos. Não é uma coisa sociável não, é baixo clero mesmo, uma coisa louca”.
Nota da prefeitura de Palmas:
“O áudio que circula em redes sociais é uma clara montagem, foi distribuído com fins eleitoreiros e certamente por pessoas que não merecem credibilidade. Tal contexto não condiz com a nossa prática.
Respeito todos os credos, raças, gênero e orientação sexual, tanto que somos referência no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS) em relação à população LGBT, apoiamos a parada LGBT, e de forma transversal várias outras ações desse segmento. Palmas tem como uma de suas marcas, a diversidade, e nossa gestão tem compromisso com todos.
Desde já, quero me desculpar pelo constrangimento e embaraço que essa situação pode ter causado às pessoas. Buscarei na Justiça a reparação dessa tentativa de difamação e quero deixar claro que nada vai me impedir de continuar trabalhando pelo bem de Palmas”