ESPECIAL: Consumidores assumem o poder e empresas precisam aprender a se relacionar

Por Gazeta do Cerrado | 12/03/2020

Última atualização em 12/03/2020 07:42

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Por Ana Maria Negreiros- Especial para Gazeta do Cerrado

Ana Maria Negreiros é colunista da Gazeta! É Especializada em: Imagem e Reputação | Narrativas Corporativas | Relacionamento com Stakeholders | Marketing

Uma salinha escura, computadores mais velhos no cantinho e vozes silenciosas. Apenas um departamento considerado de apoio e não estratégico, assim era a área de atendimento nas empresas. Ainda bem que esse cenário ficou no passado e quem comemora é Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui e fundadora do Instituto Cliente Feliz. “Hoje, o atendimento é vital para uma empresa continuar no mercado”, revela ela, que tem uma certeza: “a relação entre empresas e consumidores está passando por grandes transformações, como tudo neste mundo”.

Uma das grandes mudanças é que o poder está nas mãos do cliente. “Ele pode acabar com a reputação expondo a empresa nas mídias sociais, fazendo o barulho. E por saber disso, ele exige mais dessa organização. Se receber um mau atendimento ou um serviço ruim, o consumidor fica indignado, irritado e espalha, divulga mais, conta a má experiência e isso gera um prejuízo muito grande para a empresa”, destaca Gisele.

E foi exatamente com a mudança, na qual a grande inovação está nas pessoas, que o consumidor tornou-se o primeiro poder na sociedade. Antes organizações ocupavam esse topo. Agora, as empresas precisam estar envolvidas com seus públicos, entendendo e considerando a opinião deles na hora de tomar decisão. Sobre isso, Gisele reforça que o “cliente insatisfeito é prejuízo e o satisfeito, lucro”.

Cabe a cada organização entender que, se as informações sobre a empresa forem positivas, haverá uma reputação favorável; mas se forem negativas, podem levar até mesmo a falência e isso, requer uma nova atitude: o diálogo para o entendimento. Ouvir o cliente, melhorar seus processos de atendimento, faz parte da missão.

Avanço

Gisele tem percorrido o nosso país falando sobre o o cliente feliz aumentar o faturamento das empresas. E como essa relação tem cada vez mais mudado, ela diz que em dez anos, muitas empresas avançaram. Mas teve também que ainda não mudou nada, a exemplo do setor de telefonia. Fato este confirmado pelo portal consumidor.gov.br da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. No balanço divulgado esta semana, informaram que quase 40% das 780 mil reclamações registradas pelo site em 2019 foram de telecomunicação.

Diferente da telefonia, as indústrias estão mudando. Gisele conta que antes elas eram orientadas ao produto e agora estão se reiventando. “Eles perceberam que tanto quanto o produto, o cliente também espera ter uma boa experiência”. E neste quesito, ouvir o cliente é o melhor caminho. “O pior cliente é o que vai embora e não volta mais”.

Reputação como fator de decisão na hora da compra

Citada pela Gisele como primordial para a sobrevivência no mercado, a reputação de uma empresa é o fator decisivo na hora de fechar uma compra, sendo o divisor da balança na hora de saber se aquela organização é ou não confiável. “A reputação é a voz dos outros consumidores sobre a empresa. É ela que vai dizer se realmente essa empresa irá gerar dor de cabeça ou não. Fuja de empresas com má reputação”.

Para saber se a empresa tem boa reputação ou não, a Gisele orienta que sejam feitos os seguintes passos:

  • Pesquisar no Google – pergunte se a empresa é confiável?
  • Pesquisar no Reclame Aqui se outros clientes estão reclamando daquela empresa ou produto. O Reclame Aqui é hoje o maior site de relação de consumo do Brasil, com 700 mil visitas e 25 mil reclamações por dia;
  • Verificar a se empresa possui canal de atendimento. Anote e-mail e telefone. Cheque se ela tem redes sociais também. É necessário ter um canal para atendimento após o negócio ser fechado. Manter o laço de comunicação com a empresa evita que o cliente caía em golpes;
  • Empresas confiáveis querem manter sua boa reputação, para isso, solucionam os problemas que surgem.

Como este é o mês do consumidor, vamos falar mais sobre o tema na próxima semana e lebrem-se, falar com a empresa sobre o problema ocorrido é primordial para que ela possa melhorar sua prestação de serviço e atendimento.

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